2005 年 10 月 11 日，肯亞最大電信商 Safaricom 在幾家代理店開始一場小試驗。主持的是母公司 Vodafone 企業社會責任主管休斯（Nick Hughes）與負責行動商務的洛妮（Susie Lonie）。經費來自英國國際發展部（Department for International Development, DFID）的金融深化挑戰基金：補助將近 100 萬英鎊，Vodafone 再出相同金額。
原本的題目很窄：讓微型貸款機構 Faulu Kenya 的借款人用手機還款，不必再把現金交給小組出納帶去銀行。代理店都是原本替 Safaricom 賣通話費的店家，每家領到一支裝了代理商專用選單的便宜手機。8 家代理店、將近 500 名客戶上線後，用法卻跑出了題目之外。有人替別人還款換取服務，有商家拿它付貨款，有人在一頭存錢、另一頭領錢，把現金「搬」到另一個試點地區。銀行關門比代理店早，幾家較大的商店乾脆把它當成過夜的保險箱。試點跑到 2006 年 5 月；據 Wikipedia 整理，到 2006 年 3 月 1 日，系統已轉過 5,070 萬先令。
團隊做了一個決定：放下還款功能，2007 年 3 月推出的正式版只做三件事，在代理店存錢領錢、人對人轉帳、買通話費。十九年後，它成了肯亞的金融基礎設施。
交易金額是營收的兩百多倍，Safaricom 年報說它約當肯亞國內生產毛額的 2.4 倍。其中每一筆要變回鈔票的錢，都得有一家代理店打開抽屜。
每一筆轉帳，最後都要有人拿出鈔票
客戶、代理商、電信商，各自算的是不同的帳。
客戶的算盤最簡單：在城裡打工的人，把錢傳回鄉下家裡，對方走到村口小店就能領現金。電信商的算盤也清楚：每筆轉帳、提領收手續費，用戶越多，網路越值錢。
夾在中間的代理商，算盤最辛苦。他賺的是每筆交易的佣金，代價是自己掏錢準備兩種庫存：抽屜裡的現金，和手機帳上的電子餘額（業界稱為 e-float）。客戶存 1,000 先令進來，代理商收下鈔票，從自己的電子餘額撥 1,000 給客戶；客戶來提領，方向剛好相反。兩種庫存加起來不變，比例卻隨每一筆交易移動。
休斯與洛妮 2007 年的論文記下試點時的尷尬：「敢打開老闆的收銀機、把現金交給客人的店員，需要一點勇氣。」反方向也會卡住。代理商的電子餘額用完了，要拿現金去補，款項清算可能要好幾天，期間「代理商無法好好服務客戶」。團隊因此在上線前做了一個調撥工具，讓同一老闆的幾家店互相挪用餘額。
洛妮多年後受訪時說，說服店家把自己的錢放進這套系統並不容易，很多小店本來就沒什麼周轉金；培訓代理商「大概是最難的部分」，因為那是公司控制不了的環節。
代理商的流動性管理：抽屜要放多少現金才不斷貨
代理商的問題和銀行分行一樣：存款進來、提款出去，兩者不同步。差別是代理商沒有央行可借，只能靠自己準備。開店時該放多少現金，取決於當天提領最多比存入多出多少：
| 時段（鄉村代理店） | 存入 | 提領 | 抽屜現金 | 電子餘額 |
|---|---|---|---|---|
| 開店 | — | — | 30,000 | 30,000 |
| 08–11 時 | 6,000 | 22,000 | 14,000 | 46,000 |
| 11–14 時 | 4,000 | 15,000 | 3,000 | 57,000 |
| 14–17 時 | 8,000 | 12,000 | −1,000 斷貨 | 61,000 |
單位：肯亞先令，佣金不計，全部是教學假設。兩種庫存合計始終是 6 萬，帳上一點也不缺錢。累計淨提領最高到 31,000，開店的 30,000 差了 1,000。代理商斷貨，往往是錢放錯了位置，總額並不短少。若再留兩成安全存量，開店現金要約 37,200 先令。
這種不對稱有地理方向。肯亞代理商網路業者 PEP Intermedius 的創辦人艾克曼（Frederik Eijkman）2013 年的簡報指出，鄉村以提領為主，城市偏向存入；旗下門市至少六成的營業日要調撥流動性，常常一天好幾次。城裡的店收了太多現金、缺電子餘額；鄉下的店電子餘額滿了、抽屜見底。調撥一趟，就是一趟帶著現金上路的風險。
客戶的錢放在哪裡，利息又歸誰
電子餘額背後，是一個不准電信商動用的信託。
試點時，真實的錢就存在非洲商業銀行（Commercial Bank of Africa）的帳戶裡，休斯與洛妮寫道：「平台發行的電子貨幣，對應那個銀行帳戶裡的真錢。」法律結構裡另設了一家信託公司。2014 年，肯亞財政部發布、由肯亞中央銀行（Central Bank of Kenya, CBK）執行監理的支付系統條例，把這個做法寫成全體業者的規則。
這一條把浮存金的好處整個切掉。客戶的錢停在系統裡，Safaricom 拿不到利息，客戶也拿不到。據科技媒體 tech-ish 報導，M-Pesa 這筆信託收益流向 M-Pesa 基金會；報導引述 Vodafone 申報資料，2023 年 Vodafone 出售信託營運公司時，客戶餘額約 11.6 億歐元。
- 2005DFID 補助試點，原為微貸還款
- 2007正式上線，只做存提、轉帳、買通話費
- 2014央行條例：資金入信託，收益捐公益
- 2026支付法草案擬把「應捐」改為「得」
2026 年 9 月，肯亞財政部與央行公布《國家支付系統法》草案，第 40 條擬把收益「應」捐慈善改成經央行核准「得」捐慈善，或用於其他規定用途。前央行總裁恩約羅格（Patrick Njoroge）在社群上表態支持，稱捐贈規定是「產業草創期留下來的規定」，並說錢包裡的餘額是客戶「合法的金融財產」。
雙邊市場：代理商才是另一邊
一般談 M-Pesa 的網路效應，說的是用戶越多、轉帳越有用。其實它同時是一個雙邊市場（Two-sided Market）：一邊是用戶，一邊是代理商。用戶要附近有店能領錢才肯用，店家要有夠多人來存提，佣金才付得起周轉金與跑銀行的成本。
Safaricom 的突破，是讓已經在賣通話費的店家順手兼任代理商。手機軟體人人可以抄，三十多萬個願意壓上自己現金的店家抄不走。
這張網有多重要，學術研究給了一個量化答案。麻省理工學院的蘇里（Tavneet Suri）與喬治城大學的傑克（William Jack）2016 年在《科學》期刊發表論文，比較 2008 到 2010 年附近代理商增加多寡不同的地區，追蹤到 2014 年。摘要寫道，M-Pesa 提高了人均消費，「使 19.4 萬戶、約 2% 的肯亞家庭脫離貧窮」，女性戶長家庭的效果更明顯。他們量的，正是家附近多了幾家代理店。
人性：把錢交給認識的老闆
2007 年的肯亞人，憑什麼把辛苦錢交給一支手機？答案多半落在櫃台後那個人身上。代理商原本就是賣通話費的店家，每天看得到、叫得出名字。洛妮受訪時提到，這項服務本來就帶著「與生俱來的信任成分」。
第一種人性是信任的轉移：人很難信任一套系統，卻容易信任一張熟面孔。店家老闆的信用，被借給了一個看不見的平台。第二種是從眾行為：鄰居、同鄉都在用，自己也跟著用；轉帳對象越多人用，留在系統外的成本越高。
系統讓錢變成簡訊，人情讓簡訊變回鈔票。
這份信任也有代價。只要幾次「店裡沒現金」，客戶記住的會是那家店和那個品牌。代理商的抽屜，因此成了整個平台的信用前線。
台灣的儲值款，也要先交給信託
本書第 4 章看過，台灣的禮券必須有履約保障。電子支付的規格更嚴。電子支付機構管理條例第 21 條要求，儲值款項扣除準備金後的餘額，加上代理收付款項，全部交付信託或取得銀行十足履約保證。收益的處理和肯亞不同。依現行條文第 22 條，信託財產運用所生的孳息依信託契約分配給業者，業者再依主管機關所定比率計提一部分存入專戶，作為回饋使用者等用途。照這套設計，台灣業者可以保留部分浮存金的利息，肯亞則要求全數捐出。
代理商的角色，在台灣由超商櫃台扮演。水電費、罰單、網購貨款，每天都有大量現金在櫃台收進、再匯給收款單位，門市同樣要管理收進來的現金何時繳回。台灣分行與提款機密集，現金端的斷貨很少成為問題，信託那一端的規則才是重點。
本書第 6 章看巴菲特怎麼運用浮存金；M-Pesa 是浮存金被法律鎖進信託的另一面。第 19 章談的網路效應，在這裡多了一個條件：網路的每個節點，都要有人準備現金。
內行人看行動支付的三個問題
現金在哪裡換成電子餘額？
先數出入金點有多少、離用戶多遠、誰出周轉金。網路的極限，常常落在最遠那家店的抽屜。
客戶的錢停在誰手上？
看信託或履約保證的安排、存放在哪幾家銀行、餘額能否隨時對得上負債。
浮存金的利息歸誰？
歸業者、歸用戶、還是捐公益，決定這門生意是靠手續費賺錢，還是靠別人的錢賺錢。
一個支付網路值多少，要看手機上的餘額，也要看最偏遠那家店今天早上放進抽屜的現金。
本章學習設計
- 能用累計淨提領的概念，估算代理商不斷貨所需的現金與電子餘額。
- 能說明電子貨幣信託如何隔離客戶資金，並比較肯亞與台灣對信託收益的不同處理。
- 能用雙邊市場與信任網路，解釋代理商網路為何是行動支付最難複製的資產。
- 雙邊市場Two-sided Market
- 平台同時服務兩群使用者，一邊的規模決定另一邊的意願。M-Pesa 的兩邊是用戶與代理商。
- 電子貨幣Electronic Money, E-money
- 以預付現金換得、可在電子系統內轉移的價值，背後須有等額的真實資金。
- 代理商流動性Agent Liquidity
- 代理商同時持有現金與電子餘額，兩者合計固定，比例隨存提方向變動。
- 流動性調撥Liquidity Rebalancing
- 把多餘的現金換成電子餘額，或反向操作，讓兩種庫存回到可服務的水準。
- 信託帳戶Trust Account
- 把客戶資金與業者自有資金分開保管的安排，目的是業者倒閉時，客戶資金不被當成業者財產分配。
奈洛比市區一家代理店，開店時現金 20,000 先令、電子餘額 25,000 先令。四個時段的存入／提領分別是：18,000／5,000、15,000／6,000、9,000／10,000、7,000／3,000（教學假設，佣金不計）。
（1）收店時現金與電子餘額各是多少？（2）要讓當天不斷貨，開店電子餘額至少要多少？若加兩成安全存量呢？（3）隔天早上要恢復開店水準，老闆該做什麼？
參考解答
（1）現金 45,000、電子餘額 0，合計仍是 45,000。（2）累計淨存入依序為 13,000、22,000、21,000、25,000，最高點 25,000，所以開店電子餘額至少 25,000，剛好用完；加兩成安全存量為 30,000。（3）把多出的 25,000 現金存進銀行或交給上游，換回電子餘額。城市代理店的風險在電子餘額見底，和鄉村店剛好相反。
- M-Pesa 試點原本是微貸還款工具，用戶卻拿來轉帳與保管現金。企業發現用戶「用錯」產品時，應該修正用戶，還是修正產品？
- 肯亞規定信託收益捐公益，台灣讓業者保留並提撥回饋。哪一種設計對用戶較公平？哪一種較能吸引業者投資網路？
- 如果一家代理店經常沒現金，平台該罰店家、提高佣金，還是自己建立調撥服務？各有什麼成本？
全班分三組，各拿一張角色卡。老師每 3 分鐘念一批存提單（城市與鄉村各一套），代理商組要即時記帳，判斷何時調撥。最後比較誰斷貨最少、佣金最高。
鄉村代理商
開店現金 30,000、電子餘額 30,000。最近的銀行車程 40 分鐘，一天最多調撥一次。目標：不讓客戶空手回家。
城市代理商
開店現金 20,000、電子餘額 25,000。附近有銀行，但帶現金出門有搶劫風險。目標：電子餘額不見底。
平台營運長
可調整佣金、設定單筆上限、提供調撥服務。目標：斷貨率最低，成本不超過手續費收入的一成。
參考資料
- Hughes, N. & Lonie, S. (2007). M-PESA: Mobile Money for the "Unbanked": Turning Cellphones into 24-Hour Tellers in Kenya. Innovations, 2(1–2).（DFID 補助、試點日期與用法、代理商現金與餘額問題、信託結構）
- Leaders League，Susie Lonie (M-PESA): "I knew it was going to be big"（2015/3/23）
- Wikipedia，M-Pesa（試點期間轉帳金額、2007 年 3 月商業上線）
- Safaricom PLC，2026 Annual Report（M-Pesa 營收、30 天活躍客戶、代理商數、交易金額）
- Techweez，Safaricom FY26 results（2026/5/7；FY2025 營收 1,611 億先令對照）
- Central Bank of Kenya，The National Payment System Regulations, 2014（第 25 條）
- tech-ish，Patrick Njoroge says M-Pesa and Airtel Money should pay users interest on wallets（2026/9/29）
- Eijkman, F. (2013). The Success of Agent Banking in Kenya. PEP Intermedius 簡報（2013/3/27）
- Suri, T. & Jack, W. (2016). The long-run poverty and gender impacts of mobile money. Science, 354(6317), 1288–1292.
- Innovations for Poverty Action，Simple access to mobile money lifted two percent of Kenyan households out of poverty（2016/12 新聞稿）
- Bateman, M., Duvendack, M. & Loubere, N. (2019). Is fin-tech the new panacea for poverty alleviation and local development? Review of African Political Economy, 46(161), 480–495.
- 金融監督管理委員會，專營電子支付機構檢查手冊（115 年上半年異動版；引用條例第 21 條）
- 金融監督管理委員會主管法規共用系統，電子支付機構管理條例（現行條文，最新修正 112 年 1 月 19 日；第 20–22 條）
理論透鏡與計算練習中的存提金額、時段與安全存量比例均為教學假設，不代表任何實際代理店的營運數據。蘇里與傑克的論文摘要寫「脫離貧窮」，IPA 與 MIT 新聞稿則以每日 1.25 美元的極端貧窮線說明；Bateman 等人（2019）對其因果推論提出質疑，引用時宜併陳。Safaricom 2026 年報不同頁面的 M-Pesa 客戶數口徑不一（30 天活躍逾 4,100 萬、90 天活躍約 4,680 萬或 4,369 萬），本章採 30 天活躍數。台灣條例依 2021 年大幅修正後的現行條文（最新修正 2023 年 1 月 19 日）：信託或履約保證為第 21 條，孳息分配與回饋使用者為第 22 條第 3、4 項。韓千山，輔仁大學金融與國際企業學系教授，CFA、CFP。